Abstract The intense competition that lives the education industry, requires that management to understand the critical factors of service quality. Knowledge about the desires of consumers is one of the conditions to offer an excellent service. Thus, this article evaluated whether the improvement priorities desired by students converged with those of the managers. Two questionnaires were used, developed from the matrix of competitive positioning and resource-based view. The first captured expectations and perceptions of student in relation to 22 attributes. The other captured judgments of administrators about value, rarity, imitation and organization. Students and coordinators of courses in the computer science area of two educational institutions were questioned. In addition, comparisons were developed between perceptions of the two groups. The results revealed that there is a lack of alignment between improvement priorities conferred by students and managers. For the attribute qualification of teacher team, for example, groups of students of IFRN and IFPB put it at different levels: greater weakness and greater competitive strength, respectively. Although the managers of the two educational institutions consider this aspect as a temporary advantage, actions aimed at teacher training must be prioritized with greater intensity by the management of the IFRN. Therefore, management has to better understand the demands of customer improvements, eliminating deficiencies in the provision of services.

Resumen La intensa competición que vive la industria de la enseñanza, exige que la gestión entienda cuáles son los factores críticos de calidad de servicio. Y conocer los deseos de consumidores es una de las con-diciones para ofrecer un excelente servicio. Así, el presente artículo evaluó si las prioridades de mejora deseadas por estudiantes convergieron con aquellas de los gestores. Fue utilizado dos cuestionarios, desarrollados a partir de la matriz de posicionamiento competitivo y de la vista basada en recursos. El primer capturó expectativas y percepciones de rendimiento de los estudiantes en relación a 22 atributos. El otro detuvo los juicios de administradores sobre el valor, rareza, imitación y organización. Fueron interrogados estudiantes y coordinadores de cursos del área de informática de dos instituciones de enseñanza. Además, se desarrollaron comparativos entre las percepciones de los dos grupos. Los resultados revelaron que existe una falta de alineación entre prioridades de mejora conferidas por estudiantes y gestores. Para el atributo cualificación de los maestros, por ejemplo, el grupo de estudiantes del IFRN y IFPB lo ponen en niveles diferentes: mayor debilidad y mayor fuerza competitiva, respectivamente. Aunque los gestores de las dos instituciones de enseñanza consideren ese aspecto como ventaja temporal, acciones dirigidas a la capacitación docente deben ser priorizadas con mayor intensidad por la gestión del IFRN. Por lo tanto, la gestión tiene que entender mejor las demandas de mejoras de los clientes, eliminando las deficiencias en la prestación de servicios.

RESUMO Objetivo: O presente estudo buscou explorar as representações do jeitinho brasileiro, característico da cultura brasileira, a partir da análise dos filmes Tropa de elite: missão dada é missão cumprida e Tropa de elite 2: o inimigo agora é outro. Originalidade/lacuna/relevância/implicações: O artigo corrobora com o debate na área e traz alternativas ao estudo da Administração, ao utilizar da análise fílmica como técnica. É mister evidenciar que análises deste tipo contribuem para a Administração a partir do momento em que, quando bem situadas, auxiliam na compreensão de temáticas e conceitos, levando alunos e leitores a obterem reflexões e novos olhares sob os assuntos abordados. Principais aspectos metodológicos: O caráter qualitativo é marca metodológica deste trabalho, que utiliza da técnica de observação indireta para analisar os filmes comentados. A partir da utilização de uma metodologia reflexiva, apoiou-se na categorização dos dados para análise, baseados nos "desdobramentos" do jeitinho brasileiro, presentes em Massukado-Nakatani, Mussi e Pedroso (2009). Para melhor enxergar esses desdobramentos foram construídas tabelas relacionando-os a cenas específicas dos filmes Síntese dos principais resultados: O jeitinho aparece nos filmes como presença marcante da cultura brasileira, adentrando o âmbito das organizações, como é o caso da Polícia Militar, organização apresentada na análise dos filmes. Principais considerações/conclusões: Foi possível enxergar peculiaridades da cultura brasileira através da análise de produções nacionais, corroborando, assim, com o debate na área, buscando trazer alternativas ao estudo da Administração, em especial no que diz respeito à absorção da cultura nacional nas organizações.

ABSTRACT Purpose: The present study tried to observe the representations of Brazilian jeitinho, typical of Brazilian culture, through the analyses of the movies Elite squad (Tropa de elite) and Elite squad: the enemy within (Tropa de elite: o inimigo agora é outro). Originality/gap/relevance/implications: The article corroborates the ongoing debate on the field and offers alternatives for the study of Business Administration, by using the film analysis as a technique. It is of utmost importance to evidence that analyses such as this one, contribute to Business Administration by, when well situated, aiding in the comprehension of themes and concepts, leading students and readers to obtain new reflections and new perspectives about the subjects in question. Key methodological aspects: The qualitative character is a methodological landmark of this work, which uses the technique of indirect observation to analyze the films. From the utilization of a reflexive methodology, we were supported by the categorization of the data analyzed, based on the "implications" of jeitinho, present in Massukado-Nakatani, Mussi and Pedroso (2009). For a better perspective of these implications, tables were constructed linking them to specific scenes in the films. Summary of key results: Jeitinho appears in the movies as a notable presence in the Brazilian culture, entering the realm of the organizations, which is the case of the Military Police, the organization presented in the analyses of the films. Key considerations/conclusions: Thus, it was possible to notice peculiarities of the Brazilian culture through the analysis of national productions, contributing, then, to the ongoing debate in the field, trying to offer alternatives to the study of Administration, especially in what concerns the absorption of the national culture in the organizations.

RESUMEN Objetivo: El presente estudio era observar las representaciones de el jeitinho - la manera brasileña - característico de la cultura brasileña, a partir de los análisis de las películas Tropa de elite: missão dada é missão cumprida y Tropa de elite 2: o inimigo agora é outro. Originalidad/laguna/relevancia/implicaciones: El artículo ayuda el debate en la zona y oferece alternativas a el estúdio de la Administración, en el uso de análisis de películas como la técnica. Es necesario demostrar que el análisis de este tipo, contribuir a la Administración desde el momento cuando está bien colocado, ayudar en la comprensión de los temas y conceptos, que conducen a los estudiantes y lectores para obtener reflexiones y nueva mira debajo de los temas tratados. Principales aspectos metodológicos: La metodología cualitativa es marca comercial de esta obra, que utiliza la técnica de la observación indirecta para analizar las películas comentadas. A partir de la utilización de una metodología de reflexión se basa en la clasificación de los datos para su análisis, basado en el "desarrollo" de la manera brasileña, presente en Massukado-Nakatani, Mussi y Pedroso (2009). Para ver mejor estas tablas se construyeron desarrollos vincularlos a determinadas escenas de películas. Síntesis de los principales resultados: El jeitinho aparece en las películas como una fuerte presencia de la cultura brasileña, que entra en el ámbito de las organizaciones, tales como la Policía Militar, la organización presentó el análisis de las películas. Principales consideraciones/conclusiones: Pudimos ver peculiaridades de la cultura brasileña através del análisis de la producción nacional, lo que confirma el debate en la zona, la búsqueda de alternativas para llevar a los estúdios de Administración, especialmente con respecto a la absorción de la cultura nacional en las organizaciones.